دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مركزي
دانشكده مديريت-گروه بازرگاني
پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد(.M.A)
گرايش: «داخلي»
عنوان:
بررسي تاثير پياده سازي استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفیت در صنايع قطعه سازي خودرو– مطالعه موردي شركت سايپاپرس
استاد راهنما :
سركار خانم دكتر عارفه فدوي اصغري
استاد مشاور:
سركار خانم دکتر اعظم رحیمی نیک
پژوهشگر:
رضا شفيعي نيك
بهار 1393

تقديم به:
• همسر فداكار و مهربانم؛
• روح بزرگ پدر گرانقدرم و
• مادر عزيز و بزرگوارم
تقديم و تشكر:
در اينجا لازم است از زحمات و راهنمائي هاي بي دريغ كليه اساتيد گرامي و بزرگوار بويژه سركار خانم ها دكتر عارفه فدوي اصغری و دکتر اعظم رحيمي نيك كمال سپاس و قدرداني را بعمل آورم.
همچنين از مديريت محترم عامل شركت سايپاپرس به منظور حمايت معنوي و مادي از اين تحقيق و مديران و كاركنان فهيم و زحمتكش شركت سايپاپرس كه در زمينه تكميل پرسشنامه و جمع آوري اطلاعات اينجانب را ياري نمودند صميمانه سپاسگذارم.
بسمه تعالی
تعهد نامه اصالت پایان نامه کارشناسی ارشد
اینجانب رضا شفيعي نيك دانشجوی کارشناسی ارشد ناپيوسته رشته مديريت بازرگاني با شماره دانشجویی 900807396 اعلام می نمایم که کلیه مطالب مندرج در این پایان نامه با عنوان: «بررسي تاثير پياده سازي استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفیت در صنايع قطعه سازي خودرو– مطالعه موردي شركت سايپاپرس»حاصل کار تحقيقی خود بوده و چنانچه دستاوردهای تحقيقی دیگران را مورد استفاده قرار داده باشم،طبق ضوابط و رویه های جاری، آنرا ارجاع داده و در فهرست منابع و ماخذ ذکر نموده ام.علاوه بر آن تاکید می نماید که این پایان نامه قبلاً برای احراز هیچ مدرک هم سطح،پایین تر یا بالاتر ارائه نشده و چنانچه در هر زمان خلاف آن ثابت شود،بدینوسیله متعهد می شوم،در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام توسط دانشگاه، بدون کوچکترین اعتراض آنرا بپذیرم.
تاریخ و امضاء
بسمه تعالی
در تاریخ :
دانشجوی کارشناسی ارشد آقای رضا شفيعي نيك از پایان نامه خود دفاع نموده و با نمره بحروف با درجه مورد تصویب قرار گرفت .

امضاء استاد راهنما
بسمه تعالي
دانشكده مدیریت دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی
(اين چکيده به منظور چاپ در تحقيق نامه دانشگاه تهيه شده است)
نام واحد دانشگاهي: تهران مركزي کد واحد: 101كد شناسايي پايان نامه: 10121256921001عنوان پايان نامه: «بررسي تاثير پياده سازي استانداردISO/TS 16949 بر شاخص های کیفیت در صنايع قطعه سازي خودرو– مطالعه موردي شركت سايپاپرس»نام ونام خانوادگي دانشجو: رضا شفيعي نيك
شماره دانشجوئي: 900807396
رشته تحصيلي: مديريت بازرگاني گرايش داخليتاريخ شروع پايان نامه: 01/05/1392
تاريخ اتمام پايان نامه: 25/12/1392استاد راهنما: سركار خانم دكتر عارفه فدوي اصغري
استاد/ استادان مشاور: سركار خانم دكتر اعظم رحيمي نيكآدرس و شماره تلفن: شهر ري، خ صاحب الزماني،ك بهشتي پ 1 – 09124752969چكيده پايان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌هاي اجرا و نتايج به دست آمده):
امروزه اجرای استانداردهای مختلف در سازمان ها و شرکت ها بسیار فراگیر شده است.اخذ گواهینامه های کیفی همراه با نتایج سودمند نیازمند صرف هزینه نیز می باشد.تحقیق حال حاضر معطوف به بررسی اثرات پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 بر ارتقاء شاخص های کیفی است.تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی است.تحلیل هاي به كار گرفته شامل بررسی نرمال بودن جامعه آماری، روش همبستگی پیرسون، و «تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر» با روش مدلسازي معادلات ساختاري(SEM) است.داده های 217 پرسشنامه مورد قبول از طریق ابزارهای استاندارد علمی و آماری مورد ارزیابی قرارگرفته و سپس مراحل زیر طی شدند:
در ابتدا ادعای نرمال بودن توزیع داده ها اثبات شد و پس از اینکه معین شد ضرایب همبستگی ابعاد موضوع تحقیق دارای علامت مثبت و معنادار هستند رابطه ي علٌي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» با روش مدلسازی معادلات ساختاري (SEM) مورد سنجش قرارگرفت. كليه اعداد معناداري مربوط به پارامترهاي مدل از 1.96 بزرگتر و معنادار شده است و عدد معناداری 3.45 بین «پياده سازي سيستم كيفيت بر مبنایISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» بیانگر وجود رابطه ي علي مثبت و معنادار ميان این دو پارامتر است. نتايج نیز نشان مي دهد، كه «پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 » 91% از تغييرات «شاخص های کیفی» را پيش بيني مي كند. بنابراين فرضيه اصلي تأييد مي شود و مي توان بيان كرد كه ارتقاي «پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949» در جامعه ي مورد نظر در سطح اطمينان 95% موجب ارتقاي «شاخص های کیفی» مي شود.با همین شیوه تحلیل، کلیه فرضیه های فرعی نیز مورد تأييد قرار گرفتند.
کلمات کلیدی: سیستم مدیرت کیفیت،شاخص های کیفی، ISO/TS 16949،مدلسازی معادلات ساختاری،همبستگینظر استاد راهنما براي چاپ در تحقيق نامه دانشگاه مناسب است ( تاريخ و امضاء: مناسب نيست (
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1- فصل اول: كليات تحقيق
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2
1-2- تعريف و بيان مساله تحقيق………………………………………………………………………………………………………………….2
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………3
1-4- اهداف تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………….5
1-4-1- اهداف كاربردي (اصلي) …………………………………………………………………………………………………………………5
1-5- سوال هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………….6
1-5-1- سوال اصلي……………………………………………………………………………………………………………………………………6
1-5-2- سوال هاي فرعي…………………………………………………………………………………………………………………………….6
1-6- فرضيه هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………..7
1-6-1- فرضيه اصلي تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………..7
1-6-2- فرضيه هاي فرعي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………7
1-7- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی………………………………………………………………………………………….9
1-8-11- تعاريف عملياتي مندرج در مدل تحقيق…………………………………………………………………………………………10
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949 در مدل تحقيق……………………..11
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاري الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949 بر شاخص هاي مورد بررسي در مدل تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………..13
1-9- روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………15
1-9-1- روش اجرايي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………..15
1-10- قلمرو تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………….15
1-10-1- قلمرو زماني تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….15
1-10-2- قلمرو مكاني تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………15
1-10-3- قلمرو موضوعي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………….16
1-11- جامعه و حجم نمونه آماري تحقيق……………………………………………………………………………………………………16
1-12- محدوديت هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………16
عنوان صفحه
2- فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….18
بخش اول – مباني نظري تحقيق
2-2- تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم………………………………………………………………………………………………………………19
2-2-2- ابعاد کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….21
2-2-3- مشتري………………………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-2-4- محصول………………………………………………………………………………………………………………………………………24
2-2-5- مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………….24
2-2-6- تضمین کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-7- کنترل کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-8- بازرسی……………………………………………………………………………………………………………………………………….26
2-2-9- سیستم کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………27
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت………………………………………………………………………………………………………………27
2-3- تاریخچه و سیر تحولات کیفیت………………………………………………………………………………………………………….28
2-3-1- عصر بازرسی محصول…………………………………………………………………………………………………………………..29
2-3-2- عصر کنترل کیفیت آماري………………………………………………………………………………………………………………30
2-3-3- عصر تضمین کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………..31
2-3-4- عصر مدیریت کیفیت آماري ………………………………………………………………………………………………………….31
2-3-5- دوره هاي تکاملی مفهوم کیفیت ژاپن (چهار سطح کیفیت(………………………………………………………………..35
2-3-6- مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………………………37
2-4- معرفی استاندارد و مبانی آن……………………………………………………………………………………………………………….38
2-4-1- معرفی ISO………………………………………………………………………………………………………………………………..38
2-4-2- معرفی ISO 9000……………………………………………………………………………………………………………………..39
2-4-3- طبقه بندي استاندارد سري ISO 9000………………………………………………………………………………………41
2-4-4- اصول مدیریت کیفیت ISO 9000……………………………………………………………………………………………..41
2-5- سیستم مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات خودروسازي مبتنی بر استاندارد ISO/TS 16949:2000 ……43
عنوان صفحه
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت :ISO/TS 16949:2002 کلیات، هدف، دامنه و کاربرد………………………………..45
2-5-2- تعاریف و اصطلاحات خاص صنعت خودرو……………………………………………………………………………………46
2-5-3- معرفی بندهاي اصلی استاندارد ..ISO/TS 16949:2002 ……………………………………………………………..47
2-5-4- آنچه که باید در استقرار سیستم کیفیت 16949 ISO/TS بدانیم…………………………………………………….85
2-5-5- گام هاي اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت صنایع خودرو سازي ……………………………………………….86
-6-5-2 مزایاي بکارگیري استاندارد…………………………………………………………………………………………………………….88
2-6- کاربرد دیدگاه فرآیندگرا در طرح ریزي سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد2000:ISO/TS 1694…89
2-6-1- اصول اساسی طرح ریزي سیستم هاي کیفیت با دیدگاه نوین……………………………………………………………..89
2-6-2- طرح ریزي فرآیندها براساس الگوي ISO/TS 16949 ………………………………………………………………….92
بخش دوم – پیشینه تحقیقات گذشته
2-7- نمونه هایی از تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………………………………………..97
بخش سوم- معرفي شركت سايپاپرس
2-8- معرفي شركت سايپاپرس…………………………………………………………………………………………………………………105
2-8-1- موفقيت‌هاي شركت سايپاپرس……………………………………………………………………………………………………..106
3- فصل سوم: روش تحقيق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………109
3-2- فرآيند تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………110
3-3- نوع و روش تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………111
3-4- جامعه آماري و نمونه تحقيق…………………………………………………………………………………………………………….112
3-5- روشها و ابزارهاي جمع آوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………….113
3-6- روايي و پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-1- تعيين پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-2- تعيين روايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-2-1- روايي محتوا…………………………………………………………………………………………………………………………..117
3-6-2-2- روايي سازه……………………………………………………………………………………………………………………………118
3-7- روش هاي تجزيه و تحليل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………127
عنوان صفحه
3-7-1- ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………………………………………127
3-7-2- مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………..128
3-7-2-1- ماهیت مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………….128
3-7-2-2- دلایل استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………….128
3-7-2-3- فرایند مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………..131
3-7-2-4- شاخص های برازش در مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….131
4- فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..134
4-2- اطلاعات جمعيت شناختي……………………………………………………………………………………………………………….135
4-2-1- جنسيت…………………………………………………………………………………………………………………………………….135
4-2-2- سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………..136
4-2-3- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………………137
4-2-4- سابقه خدمت در شرکت سایپاپرس. …………………………………………………………………………………………….138
4-2-5- سمت………………………………………………………………………………………………………………………………………..139
4-3- آزمون فرضيات تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….140
4-3-1- بررسی نرمال بودن توزيع داده هاي تحقيق…………… ………………………………………………………………………140
4-3-2- روش همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………………………………………..141
4-3-3- روش مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………….145
4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 ………….145
4-3-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مدل «شاخص های کیفی (QI)» ……………………………………………………………….152
4-3-3-3- تحلیل مسیر: مدل کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..158
5-فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………161
5-2- خلاصه ی نتايج تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………162
5-2-1- نتايج بررسي فرضيات با استفاده از آزمون هاي آماري……………………………………………………………………..162
5-2-1-1- نتايج بررسي فرضيه اصلي……………………………………………………………………………………………………….162
عنوان صفحه
5-2-1-2- نتايج بررسي فرضيه فرعي اول…………………………………………………………………………………………………162
5-2-1-3- نتايج بررسي فرضيه فرعي دوم…………………………………………………………………………………………………163
5-2-1-4- نتايج بررسي فرضيه فرعي سوم………………………………………………………………………………………………..163
5-2-1-5- نتايج بررسي فرضيه فرعي چهارم……………………………………………………………………………………………..164
5-2-1-6- نتايج بررسي فرضيه فرعي پنجم……………………………………………………………………………………………….164
5-2-1-7- نتايج بررسي فرضيه فرعي ششم……………………………………………………………………………………………….165
5-3- سازگاري يافته ها با تحقيقات پيشين ………………………………………………………………………………………………..165
5-4- پيشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………166
5-4-1- پيشنهادهای اجرايي مبتني بر يافته هاي تحقيق ……………………………………………………………………………….166
5-4-2- پيشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………………………………………………………………………167
5-5- محدوديت هاي تحقيق …………………………………………………………………………………………………………………..168
فهرست منابع
• منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………170
• منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………..171
پيوست ها
• پیوست الف: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….173
چكيده انگليسي………………………………………………………………………………………………………………………….176
عنوان صفحه
• فهرست جداول
جدول 1-1- تناظر شاخص هاي كيفيت مورد مطالعه در این تحقیق با بندهاي استاندارد………………………………………6
جدول 2-1- مدل سه گانه جوران……………………………………………………………………………………………………………….26
جدول 3-1- جزئيات سؤالات جمعيت شناختي………………………………………………………………………………………….114
جدول 3-2- گويه هاي اصل پرسشنامه براي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد . ISO/TS 1694.115
جدول 3-3- گويه هاي اصل پرسشنامه براي «شاخص های کیفی (QI)» ……………………………………………………..116
جدول 3-4- طیف امتیازدهی به شاخص ها……………………………………………………………………………………………….117
جدول 3-5- نتايج آزمون پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ………………………………………………………………..117
جدول 3-6- آزمون شاخص KMO و بارتلت «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949»120
جدول 3-7- اشتراکات «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949»………………………………121
جدول 3-8- كل واريانس تبيين شده «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949»…………..122
جدول 3-9- ماتریس چرخش یافته ی اجزا «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949»…123
جدول 3-10- آزمون شاخص KMO و بارتلت اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»…………………………………..124
جدول 3-11- اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»…………………………………………………………………………………..125
جدول 3-12- كل واريانس تبيين شده «شاخص های کیفی (QI)»………………………………………………………………..125
جدول 3-13 ماتریس چرخش یافته اجزاء «شاخص های کیفی(QI)»……………………………………………………………126
جدول 4-1- توزيع پاسخ گويان بر اسس جنسيت……………………………………………………………………………………….135
جدول 4-2- توزيع پاسخ گويان بر اساس سن……………………………………………………………………………………………136
جدول 4-3- توزيع پاسخ گويان بر اساس ميزان تحصيلات………………………………………………………………………….137
جدول 4-4- توزيع پاسخ گويان بر اساس سابقه خدمت در شرکت……………………………………………………………….138
جدول 4-5- توزيع پاسخ گويان بر اساس سمت…………………………………………………………………………………………139
جدول 4-6- نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها……………..140
جدول 4-7- فرضيات و فرضيه آماري همبستگي………………………………………………………………………………………..141
جدول 4-8- فرضيات و فرضيه آماري همبستگي………………………………………………………………………………………..142
جدول 4-9- همبستگي عوامل استخراج شده مدل «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »144
جدول الف-1- سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….174
• فهرست نمودارها
نمودار 3-1- شاخص هاي كيفي سايپاپرس………………………………………………………………………………………………..107
نمودار 4-1- توزيع پاسخگويان بر اساس جنسيت………………………………………………………………………………………135
نمودار 4-2- توزيع پاسخگويان بر اساس سن…………………………………………………………………………………………….136
عنوان صفحه
نمودار 4-3- توزيع پاسخگويان بر اساس ميزان تحصيلات…………………………………………………………………………..137
نمودار 4-4- توزيع پاسخگويان بر اساس سابقه خدمت در شرکت………………………………………………………………..138
نمودار 4-5- توزيع پاسخگويان بر اساس سمت………………………………………………………………………………………….139
• فهرست شكل ها
شکل 1-1- مدل مفهومی پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………………….9
شکل 2-1- ساختار سري ISO 9000……………………………………………………………………………………………………….42
شکل 2-2- مدل اختاپوسی………………………………………………………………………………………………………………………..92
شکل 2-3- ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی ISO/TS 16949…………………………………………………………..92
شکل 2-4- نمودار لاك پشتی…………………………………………………………………………………………………………………….94
شکل 2-5- جایگاه فرآیندهاي پشتیبان در مدل اختاپوسی………………………………………………………………………………96
شکل 2-6- مدل مفصلی……………………………………………………………………………………………………………………………96
شکل 2-7- مدل مفصلی ارتباط بین فرآیندهاي مدیریتی با سایر فرآیندها…………………………………………………………96
شکل 2-8- مدل تحقیق(نمونه تحقیق1) ……………………………………………………………………………………………………..98
شکل 2-9- مدل تحقیق(نمونه تحقیق2) ……………………………………………………………………………………………………..99
شکل 2-10- مدل تحقیق(نمونه تحقیق3) ………………………………………………………………………………………………….100
شکل 2-11- مدل تحقیق(نمونه تحقیق4) ………………………………………………………………………………………………….101
شکل 3-1- مراحل اصلي فرآيند تحقيق……………………………………………………………………………………………………..110
شکل 4-1- مدل مفهومي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »…………………………..146
شکل 4-2- مدل اعداد معناداري «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »…………………148
شکل 4-3- مدل تخمین استاندارد «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »………………150
شکل 4-4- مدل مفهومي «شاخص های کیفی»…………………………………………………………………………………………..152
شکل 4-5- مدل اعداد معناداري «شاخص های کیفی»………………………………………………………………………………….154
شکل 4-6- مدل تخمین استاندارد «شاخص های كيفيت»…………………………………………………………………………….156
شکل 4-7- مدل مفهومي كلي…………………………………………………………………………………………………………………..158
شکل 4-8- مدل اعداد معناداري كل مدل…………………………………………………………………………………………………..158
شکل 4-9- مدل تخمين استاندارد كل مدل………………………………………………………………………………………………..159

فصل اول
كليات تحقيق

1-1- مقدمه:
در جهان صنعتي امروز خلق مزيت رقابتي براي بسياري از سازمان ها بعنوان عامل حيات آنها محسوب مي شود.
اگر به اين نكته توجه داشته باشيم كه استمرارموفقيت هر سازماني وابسته به مرغوبيت و كيفيتی برتر از رقيب يا رقيبان مي باشد بخوبي درمي يابيم كه چنين مزيتي به دست نمي آيد يا استمرار نمي يابد مگر آنكه سازمان ها الزامات مشتري و استانداردهاي حوزه هاي كاري خود را بروزآوري نموده و به آنها عمل نمايند.
موضوع دريافت استاندارد هاي كيفي جهاني در كنار استانداردهاي ملي طي ساليان اخير در صنايع مختلف مطرح شده و صنعت خودروسازي نيز از اين امر مستثنا نبوده است.در اين خصوص استانداردهاي فني در حوزه هاي گوناگون توسط سازمان بين المللي استاندارد تدوين شده است تا سازمان هاي بطور تخصصي مطابق با استاندارد حوزه كاري ذيربط به فعاليت بپردازند.
1-2- تعريف و بيان مساله تحقيق:
طي ساليان اخير حجم انبوهي از استانداردهاي ملي و بين المللي باتوجه به نياز جامعه بشري و نيز گسترش تكنولوژي و توليد محصولات و ارائه خدمات جديد در كشورها و در سطح جهاني مطرح و تدوين شده است.از يك ديدگاه مي توان اين استانداردها را به دو دسته عمومي و تخصصي تفكيك نمود.استانداردهايي كه جنبه عمومي داشته در كليه صنايع و بنگاه هاي اقتصادي و حتي غير اقتصادي كاربرد داشته و استانداردهاي تخصصي تنها در يك حوزه خاص قابليت كاربرد و اجرا را دارند.
در اين خصوص مي توان به ISO 9001 اشاره نمود كه كليه سازمان ها،بنگاه ها،صنايع توليدي و خدماتي مي توانند نسبت به بكارگيري آن در حيطه فعاليت خود اقدام نموده و آنرا پياده سازي و اجرا نمايند.
ISO/TS 16949 استانداردي تخصصي1و يا بعبارتي فني2 است كه در صنعت خودروسازي3 و صنايع وابسته قابليت اجرا داشته و ماهيت تدوين آن نيز براساس نوع فعاليت بنگاه ها در زمينه ساخت،توليد و ارائه خدمات مرتبط با خودرو مي باشد.
هر استانداردي فارغ از نوع و ماهيت آن الزاماتي را بر سازمان ذيربط تحميل كرده و منجر مي شود تا مديريت ارشد ملزم به رعايت مفاد استاندارد مربوطه گردد و چه بسا هزينه هايي را نيز مترتب نمايد. لذا تحقيق حاضر بر اين موضوع استوار است كه تاچه حد ISO/TS 16949 مي تواند بر صنعت قطعه سازي خودرو4و در شركت سايپاپرس بعنوان يك شركت قطعه ساز تاثير داشته و منجر به ارتقاء وضعيت شاخص هاي كيفي آن شود.
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق:
باوجود اينكه استانداردهاي سري 9000 بدليل ماهيت مستقل خود، براي بسياري از نهادها به عنوان پايه واساس سيستم مديريت كيفيت قرار گرفته، اما برخي از حوزه هاي اقتصادي خاص مانند صنايع خودرو، كه علاقه بيشتري به برآورده شدن خواسته هاي كيفي خود دارند، اقدام به تدوين الزامات ويژه خود نموده و اجراي اين خواسته ها را براي تأمين كنندگان5 خود الزام نموده اند. (ايرانزاده،55:1389)
از آنجا كه تعداد اين الزامات6 سبب بروز مشكلاتي درخصوص ارزيابي مكرر خواسته هاي متفاوت مشتري براي قطعه سازان7 طرف قرارداد خود شده بود، بررسي ها براي حل اين مشكل منجر به تشكيل گروه كاري بين المللي صنعت خودرو (IATF) 8 گرديد كه اين گروه كاري با همكاري كميته فني9176سازمان بين المللي10ISO اقدام به يكپارچه سازي11الزامات استاندارد خودروسازان جهان نمود.ماحصل اين تلاش انتشار مشخصه فني ISO/TS 16949 در تاريخ 1/3/1999 بود.
(مه پيكر،45:1381)
در تدوين اين مشخصه فني مراجع ذيل به كار گرفته شده است: (فارسيجاني،1386)
1. سري استانداردهاي بين المللي مديريت كيفيت ISO 9000
2. نظامنامه هاي مرجع گروه کاری بین المللی صنایع خودرو(12(IATFدر مورد ISO/TS 16949
3. نظامنامه هاي مرجع خودروسازان آمريكايي(سري QS 9000)
4. نظامنامه هاي مرجع خودروسازان ايتاليايي )سري (AVSQ
5. نظامنامه هاي مرجع خودروسازان فرانسوي (سريEAQF)
6. نظامنامه هاي مرجع خودروسازان آلماني (سري VDA)
هدف این استاندارد، نزدیک کردن خواسته ها و انتظارات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت13 سازندگان قطعات خودرو و ایجاد زبانی مشترک بین آنها و خودروسازان بود. با توجه به استقبال گسترده از این استاندارد و همگام با بازنگری استانداردISO 9001 این استاندارد نیز دوبار مورد بازنگری قرار گرفت و ویرایش دوم آن سال 2002 و ویرایش سوم و آخرین ویرایش آن سال 2009 به صنعت خودروسازی،وارد شد.در هنگام پیاده سازی الزامات این استاندارد،الزامات خاص شرکتهای خودروساز مانند ساپکو و سازه گستر سایپا نیز، در سازمانها، استقرار می یابد تا شرکتهای قطعه ساز، امکان انعقاد قرارداد با شرکتهای خودروساز را نیز برای خود مهیا نمایند.
طي ساليان اخير شركت هاي زيادي به دريافت گواهينامه ISO/TS 16949 روي آورده اند.همانطور كه قبلاً نيز اشاره شد علت اين امر الزام مشتريان طرف قرارداد و يا تمايل خود شركت ها به استقرار اين استاندارد بوده است.جهت دريافت چنين استانداردهايي سازمان ها بايد بستر لازم را براي تطابق خود با مفاد استاندارد بعمل آورده تا در زمان مميزي بتوانند با ارائه مدارك و مستندات14 لازم آمادگي سازمان مطبوع خود را جهت دريافت گواهينامه15 اثبات نمايند.
بطور كل اين آمادگي در دو حيطه تهيه و تدوين مستندات و مدارك و اجراي عملي آنها مطابق با بندهاي استاندارد مي باشد.
استانداردهاي تخصصي نسبت به استانداردهاي عمومي و غير فني داراي ريزه كاري ها و نكات بيشتري بوده و سازمان با قبول آنها خود را ملزم به رعايت كليه موارد مندرج در استاندارد مي نمايد.
با توضيح مختصري كه در رابطه با نحوه دريافت چنين استانداردي بيان شد از يك طرف و از طرف ديگر عدم همكاري برخي از مشتريان در صورت دريافت نكرن گواهينامه مذكور،اين نكته متبلور
مي شود كه سازمان با تحمل زحمات و هزينه هاي فراوان پس از پياده سازي موفقيت آميز استاندارد ISO/TS 16949 تا چه حد براي خود و مشتريان بالفعل خود ارزش افزوده16 داشته و بطور دقيقتر شاخص هاي كيفي17 در چنين سازماني به سمت بهبود18 و ترقي19 سوق يافته اند يا خير.
اين تحقيق بطور خاص بر مزاياي اجرا و پياده سازي20 استاندارد ISO/TS 16949 و تاثير آن بر شاخص هاي كيفي (مدنظر در اين تحقيق) در صنايع قطعه سازي خودرو متمركز شده است.
1-4- اهداف تحقيق:
1-4-1- اهدف كاربردي (صلي):
هدف اصلي از انجام اين تحقيق بررسي تاثير پياده سازي استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص- هاي كيفي در شركت سايپاپرس بعنوان يكي از شركت هاي قطعه ساز خودرو در گروه سایپا مي باشد.اين شاخص ها شامل موارد زير مي باشد:
1-4-1-1- ايجاد تفكر حمايتي در مديريت ارشد
1-4-1-2- مديريت نيروي كار(شاخص رضايت شغلي و بهبود سطح آموزشي نيروي انساني سازمان)
1-4-1-3- ارتقاء تامين كنندگان
1-4-1-4- بهبود شاخص رضايت مشتري
1-4-1-5- بهبود شاخص فرايند مديريت و كنترل توليد محصول21
1-4-1-6- تحت كنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات22
لازم بذكر است شاخص هاي مورد بررسي در اين تحقيق متناظر با پياده سازي و اجراي حداقل يكي از بندهاي استاندارد ISO/TS 16949مي باشد.(مشروح كليه بندها در فصل دوم ذكر شده است)
در جدول زير اين ارتباط بدين صورت لحاظ شده است:
جدول 1-1- تناظر شاخص هاي كيفي مورد مطالعه در این تحقیق با بندهاي استاندارد
رديفعنوان شاخص كيفيبند اصلي متناظر در استاندارد ISO/TS 169491ايجاد تفكر حمايتي در مديريت ارشد5-12مديريت نيروي كار (شاخص رضايت شغلي و بهبود سطح آموزشي نيروي انساني سازمان)6-2-23ارتقاء تامين كنندگان7-4-1-24بهبود شاخص رضايت مشتري8-2-1 و 7-2-35بهبود شاخص فرايند مديريت و كنترل توليد محصول8-1-1 و 8-1-26تحت كنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات7-31-5- سوال هاي تحقيق:
1-5-1- سوال اصلی:
آيا رابطه معني دار و مثبتي بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس و بهبود شاخص هاي كيفی وجود دارد؟
1-5-2- سوال هاي فرعی:
1-5-2-1-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با ایجاد «تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-5-2-2-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «مدیریت نیروی كار» (شاخص رضايت شغلي و بهبود سطح آموزشي نيروي انساني سازمان) رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-5-2-3-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «ارتقاء تامين كنندگان» رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-5-2-4-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص رضايت مشتري» رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-5-2-5-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص فرايند مديريت و كنترل توليد محصول» رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-5-2-6-آيا بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استادندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «تحت كنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/خدمات» رابطه معني دار و مثبتي وجود دارد؟
1-6- فرضيه هاي تحقيق:
1-6-1- فرضیه اصلی تحقيق:
بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس و بهبود شاخص هاي كيفي رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقيق :
1-6-2-1- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-2- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «مديريت نيروي كار»(شاخص رضايت شغلي و بهبود سطح آموزشي نيروي انساني سازمان) رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-6-2-3- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «ارتقای تامين كنندگان» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-6-2-4- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص رضايت مشتري» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-6-2-5- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مديريت و كنترل توليد محصول» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-6-2-6- بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «تحت كنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
1-7- مدل مفهومی تحقیق:
با تدوین یک مدل مفهومی برای تحقیق که به منظور بررسی رابطه بين «پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949» با «شاخص های کیفی» در شركت سايپاپرس، توسعه داده شد، همه اهداف، سؤال ها و فرضیه های تحقیق در قالب این مدل كه در شکل(1-1) بدان اشاره شده،مورد بررسی قرار خواهد گرفت. مدل مفهومي پيشنهادي تحقيق از مقاله اي تحت عنوان: «بررسی تاثیر ISO/TS 16949 بر صنایع خودروسازی و قابلیت های سازمانی ایجاد شده ناشی از پیاده سازی آن»(استادی و همکاران،2010) 23 استخراج شده است.مدل مقاله مذکور در فصل دوم، پیشینه تحقیقات گذشته لحاظ شده است.
شکل 1-1 مدل مفهومی پیشنهادی
در مدل مفهومي مورد استفاده در اين تحقيق آثار پياده سازي الزامات سيستم مديريت كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص هاي كيفي مورد بررسي قرار گرفته است.
تشريح اصطلاحات مرتبط با الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949 مدل تحقيق در بند
1-8-11 (تعاريف عملياتي مندرج در مدل تحقيق) همين فصل لحاظ گرديده است.
بندهاي الزامات استاندارد ISO/TS 16949 در بند 2-5-3 فصل دوم ذكر گرديده است.
ذكر اين نكته حائز اهميت است كه اصول مديريت كيفيت بر 8 اصل استوار بوده و الزامات سيستم مديريت كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 نيز بر اين اصول مبتني مي باشد.تشريح اين اصول در بند 2-4-4 فصل دوم لحاظ گرديده است.
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی: (فارسيجاني،1386)
1-8-1- سازمان24: شامل گروهي از افراد و زيرساخت ها بوده كه جهت تحقق به هدفي خاص از طريق مسئوليت ها،اختيارات و روابط به فعاليت مي پردازند.
1-8-2- استاندارد25: وضع قوانین و مقرارت برای تعیین کیفیت و مشخصات مطلوب یک کالا را استاندارد می گویند.
1-8-3- کیفیت26: کیفیت یک محصول یا خدمت آن مؤلفه اي است كه مدنظر مشتري مي باشد.
1-8-4- سیستم27: شامل مجموعه عناصري است داراي ارتباط و تعامل دروني با يكديگر باشند.
1-8-5- مدیریت کیفیت28: مدیریت کيفيت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و توليد محصول/خدمات برای ایجاد اطمينان از مطابقت محصول/خدمات با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است.
1-8-6- شاخص هاي كيفي29: شاخص هاي عملكردي قابل اندازه گيري هستند كه سازمان با ارزيابي آنها وضعيت خود را در بازار رقابتي سنجيده و نسبت به بهبود آنها جهت ارتقاء خود تلاش
مي كند.
1-8-7- مدارك30:شامل كليه مستنداتي است كه درسازمان جاري بوده و مورد استناد كاربران مي باشد.
1-8-8- سوابق31: مدركي كه در آن نتايج بدست آمده ذكر مي شود يا شواهدي را دال بر انجام فعاليت ها فراهم مي آورد.
1-8-9-تامین کننده32: به شركت هاي ارائه كننده خدمات و قطعات اطلاق مي شود.
1-8-10- مشتری33: مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود.
1-8-11- تعاريف عملياتي مندرج در مدل تحقيق:
مدل مفهومي پيشنهادي تحقيق از مقاله استادی و همکاران (2010) استخراج شده است كه لازم است به تشريح اصطلاحات و واژه هاي مندرج در اين مدل بپردازيم:
اصلاحات مندرج در مدل به دو گروه كلي زیر تقسیم می شوند:
– الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949
– شاخص های کیفی متاثر از پیاده سازی ISO/TS 16949
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949 در مدل تحقيق: (نياوراني،1384)
1-8-11-1-1-كارايي مديريت34
كارايي مورد اشاره در اينجا به معناي مسئوليت،توانايي وپشتيباني است كه مديريت ارشد سازمان در اجراي الزامات سيستم مديريت كيفيت موظف به ارائه و انجام آن مي باشد.اين نوع كارايي وظيفه سنگيني را براي مديريت ارشد بدنبال داشته كه حيطه انجام آن در كليه فرايندها و اركان سازمان وي تسري خواهد داشت.از جمله اين وظايف انتصاب مديران كارا و طرح ريزي خط مشي كلان سازمان مي باشد.
1-8-11-1-2- ارتباطات35
منظور از ارتباطات ايجاد تعامل و انتقال اطلاعات با ذينفعان داخلي و خارجي در سازمان مي- باشد.ذينفعان داخلي پرسنل سازمان و از ذينفعان خارجي مي توان به مشتريان و تامين كنندگان مرتبط با سازمان كه با وي همكاري دارند اشاره نمود.درمدل اين تحقيق با الزام ايجاد ارتباط با ذينفعان خارجي اشاره شده و از اين ديدگاه،ارتباطات مورد بررسي قرار مي گيرد.بطور خلاصه مي توان چنين بيان نمود كه طبق الزام استاندارد، سازمان مي بايست شرايط و بستر لازم جهت برقراري ارتباطات برون سازماني را با مشتريان و تامين كنندگان خود به نحو مطلوب برقرار نمايد.شواهد چنين تعاملي بايد بطور شفاف در سازمان مشاهده گردد.
1-8-11-1-3- وضعيت سازمان36
سازمان مي بايست جهت پياده سازي استاندارد شرايط،دامنه كاري و وضعيت خود را معين نمايد.با تعيين وضعيت،سازمان مي داند كه از چه خط مشي بايد پيروي كرده و در اين صورت اثرگذاري سازمان بر ذينفعان داخلي (منابع انساني) و ذينفعان خارجي (جامعه،مشتريان و ..) تبيين مي شود.پس از تبيين وضعيت سازمان فرايندهاي موثر كاري نيز توسط مديريت ارشد ابلاغ خواهد شد.
1-8-11-1-4- ديدگاه مديريت (تعهد مديريت)37
يكي از الزامات اساسي در استاندارد اين است كه ديدگاه و طرز تفكر مديريت ارشد سازمان درخصوص پيشبرد و پياده سازي مباني استاندارد در سازمان معين شود.به عبارت ديگر مي توان اين مفهوم را به تعهد مديريت تعبير نمود.مديريت ارشد بايد پايبندي و تعهد خود را به اجراي سيستم مديريت كيفيت و بهبود مستمر آن اثبات نمايد.اجراي سيستم مديريت كيفيت چيزي جز عمل به مفاهيم بنيادين اين سيستم،اجراي فرايندها و خط مشي مصوب سازمان و بازنگري الزامات و قوانين نمي باشد.
1-8-11-1-5- مستندسازي38
ايجاد مدارك،سوابق و مستندات باتوجه به فاكتور هاي مختلف از جمله اندازه سازمان و نوع فعاليت آن بعنوان يك الزام مي بايست در سازمان انجام شود.مستندسازي براي كليه فرايندهاي كاري لازم بوده و در ضمن بايد بگونه اي تدوين شوند كه منجر به تسهيل در فرايندهاي سازمان گشته و نيز با فرايندهاي مصوب تطابق داشته بگونه اي كه بتوان بعنوان خروجي در گزارشات مختلف استفاده نمود.
1-8-11-1-6- يكپارچگي39
گستردگي اطلاعات در درون سازمان لاجرم منجر به پراكندگي آنها و بروز دوباره كاري در ايجاد اطلاعات مشابه و يا اطلاعات ناصحيح مي شود.ايجاد و رعايت يكپارچگي از اصول اساسي استاندارد مي باشد.يك نظام يكپارچه بايد در تمامي اركان سيستم مديريت كيفيت بگونه اي اجرا شود كه كليه اركان از يكديگر منفك نباشند و تعامل بين آنها نيز كاملاً مبرهن و شفاف باشد.با ايجاد يكپارچگي كليه فرايندها و تعاملات دروني و بيروني سازمان در يك نظام مدون و استاندارد قرار مي گيرند.
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاري الزامات و مباني پياده سازي ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسي در مدل تحقيق: (اميران،1375)
1-8-11-2-1- ایجاد تفكر حمایتي در مدیریت ارشد40
همانطور كه قبلاً نيز اشاره شد تعهد مديريت نقشي بارز در اجراي استاندارد دارد.يكي از مزاياي پياده سازي ISO/TS 16949 ايجاد تفكر و جوي حمايتي در مديريت ارشد سازمان مي باشد تا با توسل يه اين پشتيباني بتوان الزامات مدنظر استاندارد را پياده سازي نمود.واضح است هر سازماني با همراهي مديريتي حامي در كليه اركان به موفقيت نائل خواهد آمد.اثرات اين تفكر حمايتي را در بسياري از حوزه ها مانند توجه به نيازمنديهاي نيروي انساني،توجه به الزامات و درخواست هاي مشتريان،ترويج كيفيت در سازمان، ارائه نوآوري درسازمان،توليد محصولات متنوع و … می توان مشاهده نمود.
1-8-11-2-2- مديريت نيروي كار41
نيروي انساني هر سازمان بزرگترين دارايي معنوي و سرمايه آن سازمان محسوب مي شود.هيچ يك از اهداف خرد و كلان سازمان بدون همراهي نيروي انساني ميسر نمي باشد.باوجود اينكه
ISO/TS 16949 يك استاندارد تخصصي در حوزه خودروسازي محسوب مي شود اما الزاماتي را براي مديريت نيروي كار مطرح نموده است.بعبارت ديگر اجراي استاندارد بر مديريت نيروي كار موثر بوده و منجر به تحقق شاخص هايي در اين حيطه مي شود.از جمله اين شاخص هاي مي توان به موارد زير اشاره نمود: توجه به سطح آموزشي نيروي انساني،ايجاد محيطي خلاق،افزايش انگيزه و رضايت شغلي در محيط كار و …. نيروي كار در استاندارد با عنوان مديريت منابع تفسير شده است.
1-8-11-2-3- ارتقاء تامين كنندگان 42
همانطور كه در لزوم ايجاد ارتباطات نيز ذكر شد،سازمان ملزم به برقراري ارتباط با برخي ذينفعان است.ازجمله اين ذينفعان تامين كنندگان مرتبط با سازمان مي باشد.پياده سازي استاندارد منجر به رعايت الزاماتي در خصوص تامين كنندگان سازمان مي گردد كه به صراحت در بند مرتبط استاندارد تشريح شده است.آثار چنين ارتباطي منجر به ارتقاء سطح دانش كيفي تامين كننده،تحويل به هنگام خدمات و محصولات مورد درخواست سازمان و درنتيجه حصول رضايت مشتري را بدنبال خواهد داشت.
1-8-11-2-4- بهبود شاخص رضايت مشتريان 43
مشتريان را بايد بعنوان يكي از مهمترين ذينفعان سازمان قلمداد كرد.مزيت اجراي استاندارد بر مشتريان سازمان بسيار چشمگير و اثربخش مي باشد.استاندارد الزاماتي را براي رعايت حقوق مشتري/مشتريان سازمان مطرح مي نمايد كه سازمان ملزم به رعايت آنها مي باشد.چه بسا عدم رعايت اين الزامات خود به تنهايي مي تواند كفايت اجراي استاندارد در هر سازماني را با شك همراه سازد.
آثار اجراي استاندارد در اين خصوص به شاخص هايي از جمله: افزايش رضايت مشتريان،كاهش شكايت مشتريان،كاهش برگشتي از مشتريان،كاهش زمان پاسخگويي با شكايات مشتريان مرتبط مي باشد.
1-8-11-2-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت وکنترل توليد محصول44
با پياده سازي استاندارد سازمان به بلوغي مي رسد كه جهت توليد محصول خود از يك نظام مدون پيروي كرده و مديريت توليد مبدل به يك فرايند نظامند خواهد شد.آثاري متعددي را مي توان از اجرايي شدن فرايند مديريت و كنترل توليد محصول برشمرد.از جمله مي توان به افزايش توليد،كاهش ضايعات،كاهش دوباره كاري،كاهش ضايعات،كاهش برگشتي از مشتريان و … اشاره نمود.
1-8-11-2-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات45
اجراي استاندارد بر روي نوع طراحي مهندسي محصولات و يا خدمات ارائه شده در سازمان موثر واقع مي شود.در واقع مي توان به اين ترتيب بيان نمود كه رعايت نحوه ساخت محصولات از نتايج ديگر اجراي استاندارد مي باشد.در اين خصوص شاخص هاي متعددي مورد تاثير واقع مي شود كه شامل: افزايش قابليت دوام وعملكرد محصول،تطبيق مشخصات محصول توليدي با الزامات مشتري،كاهش خطاي اپراتور در حين توليد،دسترسي بهنگام به مدارك و سوابق فني توليد و … مي باشد.
1-9- روش تحقيق:
1-9-1- روش اجرايي تحقيق:
از آنجا که هدف این تحقیق تعیین رابطه بین «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد
ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص های کیفی» در شرکت سایپا پرس است.از نظر هدف «کاربردی»46 (سرمد و همکاران،79:1387) و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «همبستگی»47 است.در ضمن با توجه به اینکه از روش «مدل معادلات ساختاری»48 برای پاسخگويي به سؤالات تحقيق و آزمون فرضیه‏ها استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس»49 است.
متغیر مستقل50 در این تحقق متغیر مکنون51 «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد
ISO/TS 16949و ابعاد آن و متغیر وابسته52 متغیر مکنون «شاخص های کیفی» و ابعاد آن می باشند.
1-10- قلمرو تحقيق:
1-10-1- قلمرو زماني تحقيق: بازه زمانی این تحقيق از مرداد 1392 لغايت فروردين 1392 مي باشد.
1-10-2- قلمرو مكاني تحقيق: قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایپاپرس می باشد.
1-10-3- قلمرو موضوعي تحقيق: موضوع مورد تحقيق بررسي اثرات پياده سازي ISO/TS 16949 بر شاخص هاي كيفي و بطور خاص شاخص هاي مندرج در اهداف تحقيق مي باشد.
1-11- جامعه و حجم نمونه آماري تحقيق:
جامعه آماري شامل تمامی افراد خبره مرتبط با استقرار استاندارد و مدیریت کیفیت در شرکت سایپاپرس است که حداقل دارای 3 سال سابقه کار در شرکت مذکور باشند که تعداد آنها 400 نفر برآورد می شود. براي تعيين حجم نمونه نيز از رابطه زير استفاده شده است:

كه درآن ؛
p: نسبت صفت موجود در جامعه؛ 5/0= p
q: درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند؛ q=(1-p)
ε: مقدار اشتباه مجاز= 05/0
z: مقدارمتغير نرمال واحد استاندارد متناظر با سطح اطمينان95 درصد؛ (96/1=Zα/2)
1-12- محدوديت هاي تحقيق:
از آنجا كه شرکت سایپاپرس در سال 1383 موفق به کسب گواهینامه ISO/TS 16949 شده است جهت انجام تحقيق و اطلاع از مدارک قبل از پیاده سازی گواهینامه مذکور بايد به سوابق چند سال قبل شركت مذكور رجوع می شد و در این خصوص برخي از مدارك بصورت غیر سيستمي و کاغذی نگهداري مي شوند. لذا دسترسي به مداركي كه سيستمي نمي باشند و نيز تجزيه و تحليل آنها زمانبر بود، هرچند که غير ممكن نبود.

فصل دوم
ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1- مقدمه:
گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و پیاده شد.پس از چندي، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکت هاي تولیدي علاوه بر محصول نهایی، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده براي تولید را مورد توجه قرار دارند پس از آن کنترل فرآیند تولید و آزمایشات و نمونه برداري در حین تولید نیز بدان اضافه شد.با گذشت زمان راهکارهاي تازه تري ارائه شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تري پیدا کرد به طوري که امروزه از مرغوبیت نهایی به«رضایت مشتري و خریدار» تغییر یافته است.کرازبی53 در سال 1979كتابي بنام «کیفیت مجانی است»54 منتشر کرد.این شعار امروزه سرلوحه بسیاري از افراد و شرکت هاست.منظور از این شعار این است که کیفیت خوب، هزینه هایی را که در جهت تحصیل آن محقق شده به صورت درآمد به جریان پولی بازگشت می دهد.پس هیچ وقت نگران کیفیت نباشید تا آنجا که ممکن است و عقلانی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدي بیشتري داشته باشید.ديورس 55 می گوید: وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص، کاهش یافته، هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد. مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر «خودكنترلي» پایه- ریزي شده است. 56TQC،57TQM و …، همه و همه، در پی ایجاد جوي هستند که ما در لحظه کاري را که ارائه مي دهيم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینه سازي آن انجام- دهیم. مفهوم «تولید به هنگام»58 در قالب اصطلاح مشتری در دسترس59 متبلور است.يعني در زنجیره تولید طوري عمل کن که انگار قسمت تولیدي بعد از تو مشتري نهایی است. این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمان و تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است.آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه هاي اخیر حکایت از رویکردهاي تک بعدي و کوتاه مدت در برنامه ریزي هاي سازمان ها دارد.اهداف سازمان ها بر اساس میزان درآمد اقتصادي صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد. واقعیت هاي موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادي در تدوین استراتژي سازمان ها دارد.(اميران،1375)
بخش اول – مباني نظري تحقيق
2-2- تعاریف و مفاهیم
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم60
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست.مروري بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است.(بخشي،1386)
• از منظر فلسفه که بر جنبه هاي تعریفی آن متمرکز شده است.
• از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
• از منظر بازاریابی که بر روي متغیرهاي رفتار خرید و رضایت مشتري تمرکز دارد.
• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
• تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی:
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات،



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید